Een boterham met tevredenheid is een boterham zonder beleg. Het betekent dat je genoegen moet nemen met minder. Daar moest ik onlangs aan denken toen m’n inbox zich vulde met tevredenheidsonderzoeken.
Ik was namelijk zo onverstandig geweest om online wat broodnodige aankopen te doen. En waar een offline transactie zich beperkt tot de uitwisseling van het goed, het geld en de goedendag, wil de online verkoper achteraf graag nog een stukje zelfbevestiging van je.
Zo vulde mijn inbox zich met tevredenheidsonderzoeken. Nu was ik tot dat moment eigenlijk best tevreden over de dienstverlening. Alles was snel, foutloos en onbeschadigd geleverd. Daarmee was de kous wel af, vond ik. Maar ik had duidelijk geen rekening gehouden met het klantenrelatiebeheersysteem van de webshop.
‘Onderbouwing omtrent uw feedback’
Goed, ik besloot er eentje te doen. Ze waren heel benieuwd hoe ik de dienstverlening had ervaren. Er was wel een catch: het kon zijn dat ik de e-mail eerder kreeg dan het product. Of ik dan even wilde wachten met het onderzoek. Het was gelukkig een eenvoudig onderzoek: ik mocht 1, 2, 3, 4 of 5 sterretjes aanklikken. Dat leek me niet onmogelijk.
Ik ben de beroerdste niet en koos 4 sterretjes: ‘goed’. Maar dat was niet voldoende, ik moest namelijk een ‘onderbouwing omtrent mijn feedback’ geven. Die kwam dan op hun website en ik mocht het veld niet leeg laten. Daarna werd me gevraagd of ik alle producten afzonderlijk wilde beoordelen. Ook weer met een ‘onderbouwing omtrent mijn feedback’.
Toen was ik er wel klaar mee.
En het is niet alleen mijn inbox. Als ik een nieuwe app installeer, wordt me na drie keer klikken gevraagd of ik tevreden ben met de software. Als ik op zoek moet in de ‘help’ van een programma of website, staat onder ieder antwoord de vraag of ik ermee geholpen ben. Overigens maakt het niet uit of je ‘ja’ of ‘nee’ kiest, er gebeurt verder niets.
Oprechte aandacht
Nou weet ik heus wel dat ik die vragen en onderzoeken kan negeren en de e-mails kan deleten. Maar het gaat me om het principe. En daar wringt het.
Want het lijkt misschien heel sympathiek, om te vragen of het allemaal naar wens is. Dat is het ook, in een restaurant of wanneer je terugkomt in de winkel en de verkoper nog weet wat je vorige keer hebt gekocht. In die gevallen is het oprechte aandacht. Zelfs wanneer de aandacht niet oprecht is (we hebben allemaal weleens een offday), moet de gastheer of verkoper in ieder geval nog moeite voor je doen.
Niets van dat alles wanneer je een tevredenheidsmailtje ontvangt. Dat kost het bedrijf geen enkele moeite, maar jou – de klant – wél. Je geeft het bedrijf bovendien gratis informatie, die ook nog eens voor reclamedoeleinden wordt gebruikt.
Dat kan toch niet de bedoeling zijn, dat ík het bedrijf oprechte aandacht geef in plaats van andersom? Daarom zou ik graag willen dat al die bedrijven een boterham met tevredenheid zouden eten, in plaats dat ze een dik belegde boterham verdienen aan de tevredenheidsonderzoeken die wij gratis voor ze invullen. Doe mij maar een boterham met oprechte aandacht.
Of beter nog: een bagel.